Le designer UX commence à obtenir le respect qu'il mérite. Il est demandé et c'est une bonne chose. Mais ce que la plupart des entreprises ne réalisent pas encore, c'est que l'UX est plus qu'un rôle. Pour en faire une priorité, les dirigeants doivent s'y tenir. Et tout dépend de la façon dont les entreprises gèrent leurs connaissances sur l'expérience utilisateur.

Cette analyse vous est proposée par l'agence digitale Use.Design, spécialiste en conception UX UI pour solution mobile & web.

Gestion des connaissances UX

Plus que jamais, les entreprises sont faites d'expériences - expériences d'utilisateurs, expériences clients, expériences employés. Les produits et services sont de moins en moins tenus pour acquis et les entreprises sont contraintes de reconsidérer leur modèle économique en fonction notamment de l'innovation digitale. Au fur et à mesure que la réflexion par le design thinking s'est imposée comme un différentiateur stratégique, les dirigeants ont commencé à emprunter le point de vue du concepteur UX pour comprendre leurs clients et offrir plus de valeur grâce à des produits et services soigneusement conçus. Pour répondre à l'urgence, il y a eu une vague d'embauches d'UX et de CX. Bien que ces professionnels aient été invités à relever de nouveaux défis, les chefs d'entreprise ont créé de nouveaux départements de design & conception UX pour adapter leur profil. Et c'est exactement là que le problème commence.

l'UX n'est pas un domaine du design

Il est utopique de penser l'UX ou l'expérience utilisateur est le produit des designers d'UX. Les expériences sont le résultat de chaque interaction que les gens ont avec les organisations. Cela commence par la stratégie d'entreprise de haut niveau, en passant par le marketing, la technologie, la fabrication, le soutien, les canaux de distribution, et ainsi de suite. Chaque point de contact est crucial du point de vue du client. On peut donc dire sans risque de se tromper que tout le monde est impliqué dans la conception UX UI. C'est pourquoi les données UX devraient être une priorité dans la base de connaissances des entreprises.

Alors pourquoi la plupart des entreprises n'utilisent-elles pas correctement les connaissances UX ?

Malheureusement, les entreprises n'accordent toujours pas suffisamment d'importance à l'expérience utilisateur. Dans une étude récente publiée par le Nielsen Norman Group, les sondés ont indiqué que 41 % des équipes de conception des UX ne reçoivent pas un soutien suffisant de la direction. NNG a identifié un autre problème clé : l'absence de postes de haut niveau en matière d'UX au sein des organisations rend difficile le placement de l'expérience utilisateur dans un contexte commercial stratégique. Par conséquent, les équipes d'UX travaillent isolément du reste de l'entreprise. Des données précieuses sont recueillies par les chercheurs UX, mais elles sont rarement partagées avec des personnes qui ne sont pas des UX, restant ainsi invisibles pour les autres départements.

Comment le faire fonctionner

Heureusement, il existe des moyens pour permettre aux organisations de changer et de tirer le meilleur parti de leurs connaissances UX. Voici 3 conseils simples pour aider les leaders à les déterminer :

1 — Co-créez

Il est vrai que de nombreuses entreprises investissent dans leurs propres process de design et partagent les données UX dans différents départements. Le problème, cependant, c'est que les employés qui ont accès à ces process sont très rarement encouragés à enrichir les connaissances et ne peuvent pas les voir dans le contexte de leur travail quotidien. Par conséquent, ces guides finissent par n'être qu'un seul flux d'information, où les designers choisissent l'information qu'ils trouvent utile et alimentent une base de données qui n'est pas intéressante pour les autres.

Les gens se soucient des choses qui participent à la création. Si nous leur donnons la bonne quantité d'informations et une certaine liberté de contribution, ils finiront par avoir un certain sentiment d'appropriation des données. Après tout, quand nous possédons quelque chose, nous avons tendance à l'utiliser. Invitez des collègues de divers départements à participer à des ateliers de conception digitale UX. Valorisez leur opinion. En tant que concepteur UX introduisez leurs idées dans vos projets de design mobile & web. La co-création ne fera pas que promouvoir la valeur du savoir UX, elle l'enrichira au fil du temps - rappelez-vous que l'UX est issu du travail de chacun.

2 — Soyez transparent

Une visibilité claire de la recherche UX et de son influence sur les projets réels est extrêmement importante. Savoir comment l'UX rend le travail de chacun plus efficace augmentera l'intérêt et la participation. Par exemple, l'envoi d'un rapport constructif qui montre le retour d'expérience des clients avec une nouvelle modalité de paiement pourrait être une information intéressante pour le marketing, les finances, la technologie et bien d'autres. Dès que tout le monde se rendra compte que l'UX permet l'interconnexion de l'ensemble de l'organisation, il sera facile de devenir proactif dans la recherche de données et d'essayer d'agir en conséquence.

Même lorsqu'une équipe ou un service de conception UX travaille de manière isolée, il y a toujours de la place pour la transparence. Il est important de montrer la valeur de l'UX, mais aussi ce qui a mal tourné et pourquoi. Rendre les données non sollicitées accessibles à tous est un bon début. Communiquez avec d'autres dirigeants. Partagez des feuilles de route réalistes. Soyez ouvert à la critique. Le design UX n'offre pas seulement d'excellentes solutions, il soulève également d'importantes questions.

3 — Soyez flexible

Très souvent, les entreprises utilisent des solutions " plug-and-play " de fournisseurs existants pour permettre aux employés d'accéder rapidement à une base de données de connaissances. Mais ça ne marche pas vraiment comme ça. l'UX (de la même façon que la gestion des connaissances) nécessite une stratégie. Et les stratégies doivent être soigneusement réfléchies. Comme les données UX peuvent être très vastes et recouper plusieurs départements, il est normal que les gens utilisent des approches différentes. Les cadres dirigeants d'une entreprise traitent les données très différemment des analystes de données. Il en va de même pour le concepteur UX, le comptable, le développeur, etc. Ils ont tous leurs propres priorités. En fin de compte, il est peu probable qu'une solution préconçue telle qu'un fichier PowerPoint ou un service d'assistance interne réponde aux besoins et aux intérêts de chacun.

Lors de la préparation d'un système de connaissances efficace, nous devons avoir à l'esprit toutes les parties concernées. Et la meilleure façon de le faire est de permettre aux gens de conserver leurs habitudes de connaissance - la façon dont ils recueillent, organisent et partagent les données. Une bonne base de connaissances sur les UX doit être suffisamment flexible pour s'adapter à différentes méthodologies telles que l'Agile, la méthodologie Lean, la recherche centrée sur l'homme, etc. Une bonne façon de commencer est de consulter tout le monde avant de mettre en œuvre une solution à l'échelle de l'entreprise. Comment les gens ont-ils tendance à recueillir et à organiser leurs connaissances ? Comment s'attendent-ils à le recevoir ? De quel type d'information ont-ils besoin ? Quels IRC sont importants pour eux ? S'ils avaient un canal parfait pour participer à l'UX de l'entreprise, quel serait-il ? Trouvez un terrain d'entente et construisez à partir de là.