Cet article sur l'empathie vous est proposé par Use.Design, agence digitale à Paris, spécialisée dans l'UX/UI et le design thinking.

Le design empathique : apprendre d'abord à maîtriser l'empathie

Avant de concevoir un design empathique, apprenez d'abord à maîtriser cette émotion. Voici quelques conseils qui peuvent vous aider sur le long chemin de la maîtrise de l'empathie. Le Dr Helen Riess nous révèle certains principes de l'empathie. Elle est professeure clinicienne agrégée de psychiatrie à la Harvard Medical School et directrice du Empathy and Relational Science Program du Massachusetts General Hospital.

E  Le contact visuel

M  L'expression des muscles faciaux

P  La posture

A L'affecte

T Le ton de la voix

H Ce que l'on entend

Y Votre réponse

Premièrement, si vous prêtez attention à ces détails, vous serez probablement capable de décomposer, à un niveau plus profond, pourquoi le "Oui je peux" que vous avez entendu vous a surpris.

Et avec le temps et la pratique, vous commencerez à remarquer des schémas. D'une certaine façon, c'est comme aiguiser un sens. Il ne faut pas trop y penser, nous en sommes tous capables. Il suffit de le vouloir.

Contact visuel - Captez le

L'essence du contact visuel est de remarquer l'autre. Souvent, nous professionnels du design n'arrivons pas à faire preuve d'empathie simplement parce que nous n'accordons pas toute l'attention voulue à la personne devant nous. Lorsque cela se produit, l'empathie est immédiatement écartée. Alors n'oubliez pas de garder les yeux ouverts. C'est le début de toute relation engageante.

Il est clair qu'un nombre croissant d'interactions s'oriente aujourd'hui vers les canaux numériques, ce qui les rend pratiquement impossible. L'acte de "remarquer", cependant, est toujours important.

Les expressions faciles - Lisez les

Chaque interaction déclenche une réaction physiologique dans le corps d'une personne et surtout sur le visage. Pendant une conversation, notre interlocuteur nous donnera inévitablement des indices au travers de ses expressions faciales. Par exemple, la surprise, la peur, la confusion ou l'excitation. Tout cela nous permettra d'anticiper le comportement des gens et de mieux comprendre leurs motivations intérieures.

La posture - Regardez la

Au cours d'une conversation, il y a une posture que chacun adoptera. Et c'est aussi important que les expressions faciales que les gens extériorisent. Qu'il s'agisse d'une personne assise ou debout, robuste ou déséquilibrée, en mouvement ou active. La posture nous donnera l'état d'esprit de chaque personne. A-t-elle l'impression d'avoir le contrôle ? Est-elle peu sûre d'elle ? Ce sont des questions auxquelles il peut être facile de répondre si vous portez une attention particulière à la posture.

L'affect - Enregistrez ce qu'il vous dit

Parfois, les gens expriment aussi activement leurs émotions. Le comportement d'une personne peut être un moyen très conscient de nous faire savoir ce qui se passe et comment elle se sent.

Il est facile d'ignorer cette étape parce qu'elle semble évidente. Mais il est important d'absorber les sentiments exprimés et de les reconnaître tout au long de la conversation. En étiquetant l'état émotionnel d'une personne dès le début de l'interaction (par ex. est-elle bouleversée, excitée, etc.), nous resterons conscients de l'ensemble de la situation et engagés pendant la conversation.

Essayez d'exercer cette capacité d'empathie avec quelqu'un que vous connaissez. Au début d'une conversation, demandez-vous : "Comment se sent cette personne ? Plus vous pratiquerez, plus il vous sera facile d'identifier les émotions des gens. N'oubliez pas de garder toutes vos pensées pour vous et évitez de mettre les gens mal à l'aise.

Le ton de la voix - Ressentez les mots

Chaque phrase prononcée par une personne a une signification autre que les mots qu'elle contient. Le ton de la voix nous montre ce que ces mots signifient pour les gens et ce qu'ils tentent exactement de communiquer.

Les télévendeurs sont connus pour sourire au téléphone et projeter une voix positive. Cela prouve que nous, en tant que professionnels du design, pouvons encore " voir " beaucoup de choses avec nos oreilles afi  d'exorimer de l'empathie.

Même si vous parlez au téléphone, concentrez-vous non seulement sur ce que les gens disent, mais aussi sur les pauses, les sons et les nuances de leur discours.

Ce que l'on entend - Essayez d'entendre la personne "dans son ensemble".

Soyez curieux, ne jugez pas ce qu'ils disent. Essayez de fermer votre dialogue intérieur, lorsque des réactions surgissent. Vous ne voulez pas ajouter quelque chose, vous voulez poser plus de questions.

Votre réponse - Acceptez vos propres sentiments

Pour concevoir un design empathique, nous devons vraiment accueillir les sentiments des autres. Naturellement, nous répondons inconsciemment aux émotions des autres en les reflétant. Cependant, nos objectifs professionnels et la volonté d'être rationnels pour résoudre les problèmes nous empêchent souvent d'être vraiment empathiques. En fin de compte, nous ne comprendrons les autres que lorsque nous ressentirons ce qu'ils ressentent. Lorsque vous interagissez avec des utilisateurs finaux ou des clients, n'oubliez pas de vous laisser aller à l'émotion.

Les interactions personnelles resteront toujours la forme ultime de communication entre les humains. Profiter du langage corporel (expressions faciales, posture, etc.) est également important pour créer un lien fort avec les gens.

Pourquoi ne pas donner une chance à l'interaction en face à face ? Bien que n'importe quelle conversation personnelle vous fournira des informations utiles, le fait d'être dans un environnement qui permettra aux gens de se déplacer, le fait d'avoir le choix de se mettre à l'aise (par ex. s'asseoir, se lever, choisir une posture) - peut vous donner d'autres possibilités pour observer leur comportement.

Pour créer de l'empathie, essayez d'ouvrir plus d'opportunités d'interaction personnelle avec vos clients. Pourquoi ne pas organiser des événements intéressants sur le design, les inviter à votre bureau, mener des études sur le terrain pour avoir l'occasion de les rencontrer ? Cela peut sembler désuet, mais cela sera certainement payant à long terme.

Encore une fois, n'y pensez pas trop, essayez simplement.