Cet article sur l'empathie vous est proposé par Use.Design, agence digitale à Paris, spécialisée dans l'UX/UI et le design thinking.

Le design empathique : apprendre d'abord à maîtriser l'empathie

Avant de concevoir un design empathique, apprenez d'abord à maîtriser cette émotion. Voici quelques conseils qui peuvent vous aider sur le long chemin de la maîtrise de l'empathie. Le Dr Helen Riess nous révèle certains principes de l'empathie. Elle est professeure clinicienne agrégée de psychiatrie à la Harvard Medical School et directrice du Empathy and Relational Science Program du Massachusetts General Hospital.

E  Le contact visuel

M  L'expression des muscles faciaux

P  La posture

A L'affecte

T Le ton de la voix

H Ce que l'on entend

Y Votre réponse

Premièrement, si vous prêtez attention à ces détails, vous serez probablement capable de décomposer, à un niveau plus profond, pourquoi le "Oui je peux" que vous avez entendu vous a surpris.

Et avec le temps et la pratique, vous commencerez à remarquer des schémas. D'une certaine façon, c'est comme aiguiser un sens. Il ne faut pas trop y penser, nous en sommes tous capables. Il suffit de le vouloir.

Contact visuel - Captez le

L'essence du contact visuel est de remarquer l'autre. Souvent, nous professionnels du design n'arrivons pas à faire preuve d'empathie simplement parce que nous n'accordons pas toute l'attention voulue à la personne devant nous. Lorsque cela se produit, l'empathie est immédiatement écartée. Alors n'oubliez pas de garder les yeux ouverts. C'est le début de toute relation engageante.

Il est clair qu'un nombre croissant d'interactions s'oriente aujourd'hui vers les canaux numériques, ce qui les rend pratiquement impossible. L'acte de "remarquer", cependant, est toujours important.

Les expressions faciles - Lisez les

Chaque interaction déclenche une réaction physiologique dans le corps d'une personne et surtout sur le visage. Pendant une conversation, notre interlocuteur nous donnera inévitablement des indices au travers de ses expressions faciales. Par exemple, la surprise, la peur, la confusion ou l'excitation. Tout cela nous permettra d'anticiper le comportement des gens et de mieux comprendre leurs motivations intérieures.

La posture - Regardez la

Au cours d'une conversation, il y a une posture que chacun adoptera. Et c'est aussi important que les expressions faciales que les gens extériorisent. Qu'il s'agisse d'une personne assise ou debout, robuste ou déséquilibrée, en mouvement ou active. La posture nous donnera l'état d'esprit de chaque personne. A-t-elle l'impression d'avoir le contrôle ? Est-elle peu sûre d'elle ? Ce sont des questions auxquelles il peut être facile de répondre si vous portez une attention particulière à la posture.

L'affect - Enregistrez ce qu'il vous dit

Parfois, les gens expriment aussi activement leurs émotions. Le comportement d'une personne peut être un moyen très conscient de nous faire savoir ce qui se passe et comment elle se sent.

Il est facile d'ignorer cette étape parce qu'elle semble évidente. Mais il est important d'absorber les sentiments exprimés et de les reconnaître tout au long de la conversation. En étiquetant l'état émotionnel d'une personne dès le début de l'interaction (par ex. est-elle bouleversée, excitée, etc.), nous resterons conscients de l'ensemble de la situation et engagés pendant la conversation.

Essayez d'exercer cette capacité d'empathie avec quelqu'un que vous connaissez. Au début d'une conversation, demandez-vous : "Comment se sent cette personne ? Plus vous pratiquerez, plus il vous sera facile d'identifier les émotions des gens. N'oubliez pas de garder toutes vos pensées pour vous et évitez de mettre les gens mal à l'aise.

Le ton de la voix - Ressentez les mots

Chaque phrase prononcée par une personne a une signification autre que les mots qu'elle contient. Le ton de la voix nous montre ce que ces mots signifient pour les gens et ce qu'ils tentent exactement de communiquer.

Les télévendeurs sont connus pour sourire au téléphone et projeter une voix positive. Cela prouve que nous, en tant que professionnels du design, pouvons encore " voir " beaucoup de choses avec nos oreilles afi  d'exorimer de l'empathie.

Même si vous parlez au téléphone, concentrez-vous non seulement sur ce que les gens disent, mais aussi sur les pauses, les sons et les nuances de leur discours.

Ce que l'on entend - Essayez d'entendre la personne "dans son ensemble".

Soyez curieux, ne jugez pas ce qu'ils disent. Essayez de fermer votre dialogue intérieur, lorsque des réactions surgissent. Vous ne voulez pas ajouter quelque chose, vous voulez poser plus de questions.

Votre réponse - Acceptez vos propres sentiments

Pour concevoir un design empathique, nous devons vraiment accueillir les sentiments des autres. Naturellement, nous répondons inconsciemment aux émotions des autres en les reflétant. Cependant, nos objectifs professionnels et la volonté d'être rationnels pour résoudre les problèmes nous empêchent souvent d'être vraiment empathiques. En fin de compte, nous ne comprendrons les autres que lorsque nous ressentirons ce qu'ils ressentent. Lorsque vous interagissez avec des utilisateurs finaux ou des clients, n'oubliez pas de vous laisser aller à l'émotion.

Les interactions personnelles resteront toujours la forme ultime de communication entre les humains. Profiter du langage corporel (expressions faciales, posture, etc.) est également important pour créer un lien fort avec les gens.

Pourquoi ne pas donner une chance à l'interaction en face à face ? Bien que n'importe quelle conversation personnelle vous fournira des informations utiles, le fait d'être dans un environnement qui permettra aux gens de se déplacer, le fait d'avoir le choix de se mettre à l'aise (par ex. s'asseoir, se lever, choisir une posture) - peut vous donner d'autres possibilités pour observer leur comportement.

Pour créer de l'empathie, essayez d'ouvrir plus d'opportunités d'interaction personnelle avec vos clients. Pourquoi ne pas organiser des événements intéressants sur le design, les inviter à votre bureau, mener des études sur le terrain pour avoir l'occasion de les rencontrer ? Cela peut sembler désuet, mais cela sera certainement payant à long terme.

Encore une fois, n'y pensez pas trop, essayez simplement.

En France, lorsque vous travaillez dans le domaine de la santé/nutrition, vous entendrez souvent la phrase "J'aimerais manger au moins 5 fruits/légumes par jour "*. Néanmoins, pouvons-nous appeler cela une "perspicacité" ? Simplement extrait comme ça, absolument pas.

La personne ou le groupe de personnes est-il en bonne santé, en surpoids, riches ou dans le besoin ? Sont-ils occupés ? Quel est leur mode de vie ? Qu'est-ce qu'ils ressentent quand ils disent ça ? Quelle est leur attitude personnelle à l'égard de la nourriture ? Le contexte et la motivation peuvent changer considérablement la perception et donc le service que vous voulez fournir ou améliorer. Le fait d'être en bonne santé ou de perdre du poids (élément déclencheur de l'initiative) ne vient pas de la même motivation (même si ces deux éléments sont habituellement corrélés).

Dans le monde de l'UX design, pour être centré sur le client, il faut avoir de " vraies " intuitions. Pas seulement extraire de simples observations ou des données mal interprétées. Les connaissances des clients doivent être profondes, pleines de sens et contenir des trésors bien cachés sur les gens. Parce qu'après tout, les consommateurs sont des personnes.

Cette analyse sur les insights vous est proposée par l'agence Use.Design, spécialisée dans l'UX UI design pour les entreprises du secteur B2B.

Pourquoi avons-nous besoin d'insights ?

Les insights nous habilitent, ils sont le point de départ de produits et de services disruptifs - tous ceux qui créent de nouveaux marchés ou modifient le paysage de l'industrie.

La raison en est simple : connaitre le consommateur est essentiel à sa compréhension. Ils sont des êtres humains complexes et ont souvent des besoins cachés qui ne sont découverts qu'avec de riches informations. En retour, cela permettra aux entreprises d'améliorer l'UX design de leur site web, application mobile ou logiciel SaaS et par la même occasion l'expérience de leurs clients, d'accroître leur fidélité ou de développer davantage leur marché.

Derrière le comportement de chacun, il y a toujours de la motivation.

La motivation est le résultat de ce qui se passe dans le cœur (émotions), l'esprit (cognition), le corps (physiologie) et l'environnement (contexte). En étant en mesure de découvrir chacun de ces domaines, nous pouvons trouver des idées puissantes qui permettent une véritable innovation.

Le coeur

Les gens sont très émotifs. Ils sont frustrés, bouleversés et fâchés par des expériences négatives, ou ravis et heureux par des expériences positives. Chaque émotion peut survenir à un point de contact spécifique avec un produit ou un service, ou simplement au cours d'activités quotidiennes que l'on tient pour acquises.

Comment le capturer :

En général, les réseaux sociaux sont une excellente source de données pour l'UX designer sur les émotions des gens face à une série de stimuli. Elle peut nécessiter une bonne dose d'interprétation ou d'exploration de données sophistiquées à plus grande échelle. Mais malheureusement, les gens sont souvent incapables d'exprimer leurs propres émotions, ou ne sont peut-être pas assez ouverts pour le faire dans des canaux comme les réseaux sociaux.

Dans ces cas, il est important de les engager dans des conversations plus intimes, comme des entrevues en personne. L'observation est la clé pour saisir les nuances dans leurs réactions et collecter des insights UX pertinents. Celles-ci révéleront ce qu'ils ressentent lorsqu'ils parlent de certains sujets ou lorsqu'ils sont initiés à des concepts inconnus. Il est donc crucial d'accorder toute notre attention aux gens lors de telles conversations.

Au sein de notre agence UX design, une bonne méthodologie consiste à poser des questions consécutives sur le comportement et l'attitude des gens face à quelque chose. Chaque réponse peut révéler un nouveau niveau d'émotion qui motive les gens. Par exemple** :

• Pourquoi faites-vous de l'exercice ?  Parce que c'est bon pour la santé
• Pourquoi est-ce bon pour la santé ?  Parce que ça augmente mon rythme cardiaque
• Pourquoi est-ce important ?  Pour que je brûle plus de calories
• Pourquoi voudriez-vous faire cela ?  Pour perdre du poids
• Pourquoi essayez-vous de perdre du poids ?  Je ressens une pression sociale quant au fait qu'il faut être mince

L'Esprit

Les gens sont rationnels (ou du moins essaient de l'être) et évaluent parfois leurs propres besoins. Grâce à leurs processus cognitifs, nous pouvons découvrir comment ils parviennent à certaines conclusions ou développent certaines préférences.

Comment le capturer :

Laisser les gens exprimer leur raisonnement est souvent suffisant pour découvrir la dimension cognitive de leur motivation. Leur poser des questions d'une manière simple mais directe est un bon début.

Une autre bonne approche consiste à effectuer une analyse cognitive**. Cela peut se faire en identifiant les sources d'information, les critères de décision et le plan d'action habituel dans les situations d'achat/consommation. Cela devrait nous donner une idée de leurs comportements les plus rationnels.

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Le Corps

La physiologie des gens joue un rôle important dans leurs besoins et leurs désirs. Il forme la base même de la Hiérarchie des Besoins de Maslow. Les sentiments de base comme la faim et la soif peuvent donner l'impulsion et façonner le résultat de plusieurs activités différentes. Certaines conditions physiologiques peuvent également améliorer ou limiter de nombreuses expériences vécues par les consommateurs, qu'ils soient physiquement handicapés ou non. Après tout, les êtres humains n'ont pas (ou rarement) de super-pouvoirs et comptent généralement sur leur corps pour interagir avec les produits et les autres personnes.

Comment le capturer :

Encore une fois, il est très important d'observer les gens dans leur vie quotidienne. Mais j'insisterai sur la nécessité de faire preuve d'empathie et de se mettre à la place des autres. Comme pour l'engagement des "extreme users" ***, nous pouvons utiliser les outils d'Empathie** pour identifier les limites des personnes lors de leur interaction avec les produits ou services.

Genworth Financial a introduit R70i Age Suit comme outil d'empathie qui permet aux utilisateurs de ressentir les effets du vieillissement sur leur propre peau. En tant que spécialiste de l'assurance et des soins de longue durée, Genworth est certaine de tirer profit des connaissances rendues possibles par cette technologie, tout autant que ses clients le feront.

Néanmoins, il est important de se rappeler que nous ne devrions pas toujours être limités par la technologie de pointe pour collecter des insights. La créativité simple peut parfois être la seule chose dont nous avons besoin pour reproduire les expériences des autres.

Contexte (environnement, histoire, etc.)

Ce qui se passe autour des gens est aussi important que ce qu'ils pensent et font. Cela met en contexte leurs activités quotidiennes et les influence de plusieurs façons. Les autres personnes avec lesquelles ils interagissent, les objets habituels, l'atmosphère et l'environnement physique. Tous ces facteurs sont importants et doivent être pris en compte.

Comment le capturer :

Une méthode pour collecter des insights UX qui répond très bien à cette dimension consiste à fournir aux gens un kit (appareil photo, enregistreur, ordinateur portable, etc.) pour documenter leur environnement. On devrait leur demander de saisir les moments qui ont un sens pour eux, les objets avec lesquels ils interagissent souvent, les endroits où ils passent du temps. Voir les choses à travers leur propre perspective aidera à trouver et à sélectionner certains des facteurs les plus pertinents de leurs motivations.

Pour vous assurer que vous possédez une " vraie " vision des choses, vous devez en saisir la motivation. Essayez de comprendre les gens. Leur cœur, leur esprit, leur corps et leur environnement. Vous serez alors sur la bonne voie.

* Règle empirique de l'initiative du ministère de la Santé : mangerbouger.fr - "Manger mieux et bouger plus".

** source: IDEO Method Cards

***Les utilisateurs extrêmes peuvent être décrits comme les personnes se situant à l'une ou l'autre extrémité du spectre des utilisateurs d'un produit ou d'un service.

Ce billet de blog vous est proposé par Use.Design, une agence à Paris spécialisée dans l'UX UI, le Design Thinking, le Design Sprint, la transformation digitale et la conception d'application mobile et web pour les start-up, PME et ETI du secteur B2B.

L'intelligence artificielle au service de l'innovation

Les ingénieurs et les développeurs nous ont donné des exemples de la façon dont nous pouvons utiliser l'IA au service de l'innnovation numérique. Par exemple, AlphaGo - un lecteur A.I. Go développé par Google, a fait vibrer le monde de la technologie avec ses multiples victoires contre certains des meilleurs joueurs de Go humain. On dit que l'A.I. fait des mouvements auxquels aucun humain n'a jamais pensé auparavant (coup #37), et le champion d'Europe Fan Hui a exprimé à quel point il trouvait ça "beau".

En 2021, Facebook a déjà lancé depuis quelques années son propre programme d'I.A., le Facebook Artificial Intelligence Research (FAIR), et Mark Zuckerberg lui-même a félicité Google pour ses réalisations avec AlphaGo. Le fait que ces deux géants du numérique aient été activement engagés dans l'I.A. nous montre que ce n'est pas seulement un rêve. Cela nous donne l'impression d'être plus proches des films de science-fiction que jamais auparavant.

Disposer de la technologie et du savoir-faire nécessaires pour mettre au point une I.A. réalisable est très excitant lorsqu'on le compare à toutes nos visions de l'avenir et les innovations qui en découlent. Mais c'est aussi effrayant de voir que nous avons été capables de développer des machines qui battent presque invariablement les humains sur des jeux qu'ils ont créés eux-mêmes.

Discuter de la signification réelle de l'IA et des répercussions morales de son application généralisée aurait pu mener à la rédaction d'un tout nouvel article plus profond. Mais je continuerai à me concentrer sur ce que nous, les humains, faisons qui ne peut être imité ou amélioré par l'intelligence artificielle. C'est un sujet difficile, surtout pour quelqu'un qui n'est pas un scientifique spécialisé en intelligence artificielle. Mais je m'appuierai plutôt sur ma connaissance des êtres humains.

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L'innovation centrée utilisateur

Nous savons combien il est important d'être centré sur l'être humain de nos jours. J'irai même jusqu'à dire que l'innovation, qu'elle soit numérique ou non, n'est rien sans l'être humain. Alors qu'est-ce qui manque à l'I.A. ?

À mon avis, tout se résume à des émotions. Après tout, ce sont les composantes les plus complexes de l'être humain et parfois les plus significatives. Il n'est pas surprenant que les ingénieurs aient déjà construit un robot "à lecture émotionnelle". Mais au bout du compte, même avec l'appareil de reconnaissance faciale le plus sophistiqué, je me demande si l'I.A. sera encore capable de détecter nos sentiments les plus profonds. Il est difficile d'identifier, et encore moins d'interpréter, ces significations cachées dans notre tête et notre cœur.

Les choses se compliquent encore plus lorsqu'il y a interaction entre les gens. J'ai récemment écrit sur le rôle de l'empathie dans l'innovation en affaires et en design. Si c'est un outil si essentiel pour nous, je me demande comment nous pouvons nous fier aux ordinateurs alors que tout ce dont nous avons vraiment besoin, c'est simplement de nous comprendre les uns les autres ? En fin de compte, une personne peut mettre du temps à s'identifier à une autre personne (et pour combien de temps ?). C'est pourquoi nous devrions également donner aux concepteurs, aux biologistes, aux neuroscientifiques, aux anthropologues et à tous ceux qui participent à tout type de recherche sur l'être humain les moyens d'agir.

Les scientifiques et les ingénieurs de l'Intelligence Artificielle doivent être remerciés et encouragés. Il y a beaucoup à découvrir et à expérimenter. Et je crois aux nouvelles technologies capables d'améliorer nos vies. Mais il ne faut pas oublier les autres outils mis à notre disposition par l'innovation numérique. Ceux qui nous permettront de faire face aux couches complexes d'émotions et de sentiments. Parce que quoi qu'il arrive ensuite, c'est quelque chose qui façonnera toujours qui nous sommes en 2021 et dans le futur : des humains.

Avec la Réalité Virtuelle, les gens pourront réaliser leur propre spectacle. Et ce n'est qu'en comprenant profondément leur public que les créateurs pourront raconter des histoires.

Le défi réside dans l'effet trouble de la Réalité Virtuelle. Il brouillera les frontières créateur/public et multipliera les possibilités d'interaction.

Cette analyse sur le design de réalité virtuelle vous est proposée par Use.Design, une agence UX UI à Paris spécialisée dans l'AR VR Design.

La consommation active ne cesse de se développer

L'un des plus grand changement qui découle de l'adoption de la Réalité Virtuelle est l'évolution du rôle des gens en tant que consommateurs de médias. Ils ne seront plus un public passif. Ils transformeront activement ce qu'ils consomment en l'utilisant. Par exemple, au cours d'une expérience cinématographique en VR, le public pourra choisir son propre angle de visionnement. Ce ne sera pas le réalisateur du film qui en imposera un. Les résultats et l'interprétation du média seront infinis et rien ne sera considéré comme complet avant que tous les consommateurs n'y ai participé activement.

Il nous faudra peut-être un certain temps pour nous rendre compte de l'énorme impact du VR design sur les expériences humaines. Mais comment faire en sorte que cet impact soit pleinement exploité ?

Découvrez 6 façons d'augmenter le temps de jeu grâce au design de réalité virtuelle.

Réalité empathique

La réponse réside peut-être dans l'empathie. Une bonne adéquation produit/marché se traduit par une adoption accrue et finalement par une augmentation des revenus pour les entreprises. Mais elle offre aussi encore plus de possibilités d'innovation. J'ai récemment parlé de l'importance en UX design d'aller à la rencontre des "extreme users"* pour obtenir des informations sur les produits. Plus les innovateurs seront proches des consommateurs, plus il leur sera facile de trouver des moyens d'améliorer les technologies existantes. L'objectif est de comprendre les besoins réels des gens et comment la technologie peut s'y intégrer.

Le même principe s'appliquerait au design de réalité virtuelle ou VR Design. Nous ne pourrons explorer son véritable potentiel qu'une fois que nous aurons compris comment les gens l'utilisent réellement dans leur vie quotidienne. Il n'y a pas de meilleure façon de le faire que de se mettre à leur place. Regarder à travers leurs yeux, leur angle de vue. Tout comme ils le feraient avec un appareil de Réalité Virtuelle.

Tout se résume à une nouvelle dimension de l'innovation. Le contenu numérique est aujourd'hui plus enclin que jamais à la co-création, et l'innovation exige un engagement beaucoup plus important auprès des consommateurs.

Les concepteurs de jeux vidéo ont déjà une longueur d'avance

Le jeu vidéo est utilisé pour créer des environnements complexes contenant des variables multidimensionnelles et où les gens peuvent interagir "librement".

En 2010, le développeur de jeux vidéo Quantic Dream avait déjà créé un jeu intitulé Heavy Rain, où les décisions et les réactions des joueurs influencent le récit. Une version remasterisée du jeu devrait bientôt être lancée pour Playstation 4.
L'examen 2010 par GameSpot révèle à quel point la percée de Heavy Rain sur le marché a compté pour l'industrie du jeu vidéo à l'époque. Étonnamment (ou non), on pourrait faire exactement la même observation pour les expériences de VR :

Le but de chaque expérience est d'établir un certain degré de connexion avec son observateur. Le plus souvent, ce lien est au mieux éphémère, mais de temps en temps, un lien beaucoup plus profond se forme. Dans Heavy Rain l'observateur est plus un complice engagé sur le plan émotionnel qu'un observateur passif 👉 Heavy Rain Review

Nous n'avons toujours aucune visibilité sur l'avenir de la Réalité Virtuelle et ou est quel sera son rôle dans notre vie quotidienne. Tous les deux ou trois ans, nous nous retrouvons à contempler les possibilités des nouvelles technologies et à espérer les changements futuristes qu'elles nous apporteront.

La technologie est en route, c'est une évidence. Mais la manière dont la VR va réellement traverser nos vies reste une question sans réponse. Encore une fois, l'empathie sera probablement la clé pour apporter des expériences significatives.

© Samsung Gear VR (bottom)