Marketing
Évangélisation de vos clients

Ventes
Démo, essai, pilote...

Suivi clients
Accompagnement, montée en compétence, conduite du changement...

Si vous possédez déjà une base de clients, il est plus optimal de chercher à optimiser votre funnel en concentrant vos efforts à le remonter étape par étape...

un peu comme un saumon remonte une rivière à contre courant.

Priorité #3
Acquisition

Priorité #2
Activation

Priorité #1
Rétention

La fidélisation de la clientèle - la rétention - désigne la capacité d'un éditeur SaaS à transformer ses clients en acheteurs réguliers et à les empêcher de passer chez un concurrent.

Cette mesure de performance indique si votre produit et la qualité de votre service plaisent à vos clients existants.
Cela constitue un élément vital pour les entreprises de services par abonnement.

Le taux de fidélisation est généralement beaucoup plus élevé que le taux d'activation, car il est plus facile d'inciter les utilisateurs à conserver une habitude qu'à en créer une.

"Acquérir un nouveau client peut être cinq à 25 fois plus coûteux que de conserver un client existant."
Harvard Business Review

La fidélisation de la clientèle ne se limite pas à la répétition des contrats ou abonnements.

Les clients fidèles sont plus susceptibles de recommander gratuitement votre produit à leurs collègues, contacts ou amis.

Créer ce cycle de clients fidélisés, potentiels “sponsors” de votre entreprise, est une clef du succès à long terme pour votre plateforme SaaS.

L’activation est le moment où un client “vérifie” votre promesse de valeur.

L’événement d'activation est différent pour chaque produit.

Pour comprendre quelle action conduit au premier moment de satisfaction de l'utilisateur, vous devrez analyser votre parcours utilisateur dans le détail, parler à vos utilisateurs et mettre en place un suivi autour de cette action.

Difficultés

. Vous ne savez pas comment définir “l'activation” de leur produit - le “aha moment”, la révélation.
. Vous n’avez pas de parcours utilisateur clair pour vous aider à identifier les étapes clés à mesurer.
. La promesse de valeur n'est pas claire pour vos utilisateurs.
. Des obstacles à l'utilisation empêchent les clients de découvrir la valeur du produit.

Alors, même si vous rencontrez les difficultés que nous venons de voir, il vous faudra tenter de les résoudre (en interne ou avec l’aide d’une agence), car c’est à ce moment du parcours que votre client va devenir utilisateur.

En effet, c’est bien l’activation qui mène aux revenus... et non uniquement l’acquisition.

Votre utilisateur est face à votre produit, à vous donc de faire la preuve que celui-ci va pouvoir rentrer dans son quotidien et lui rendre les meilleurs services.

L’acquisition représente les visiteurs que vous avez réussi à convertir. Ceux qui ont passé l’acte d’inscription, d’achat ou d’abonnement à votre SaaS.
De visiteurs, ils sont devenus VOS clients.

C’est bien évidement un indicateur essentiel car il préfigure le début de votre funnel produit et d’une relation client sur le long terme.

Mais pourquoi en priorité #3 ?

Une fois vos mécanismes de rétention et d’activation bien rodés, vous allez pouvoir utiliser ceux-ci pour renforcer le passage de prospect à clients.

En effet, toutes les réflexions et contenus générés pour les 2 priorités précédentes sont des pépites pour vos supports de présentation et de communication.
Car vous saurez parfaitement ce dont vos clients ont besoin... alors dites-leur !!!