Découvrez le guide conseil pour optimiser le design du parcours client grâce à l'analyse du parcours utilisateur basée sur l'UX (Expérience Utilisateur) avec Use.Design, agence de parcours utilisateur et d'optimisation ux et ui. Dans cet article nous préciserons la définition du parcours client en ligne et pourquoi recourir à une agence de design de parcours client sur mobile ou de parcours utilisateurs sur d'autres solutions digitales (site web e-commerce, application mobile & web ou logiciel SaaS). Car si vous ne maîtrisez pas votre parcours UX, pouvez-vous dire de façon précise comment les internautes et les mobinautes découvrent votre site web, votre application mobile, votre logiciel SaaS, vos produits et vos services digitaux ? Savez-vous comment ils interagissent avec votre site e-commerce, votre blog ou votre logiciel ? Savez-vous vraiment comment et quand ils passent du statut de visiteurs à celui d’acheteurs, d’abonnés et d’utilisateurs fidèles ? Si vous ne maîtrisez pas ces aspects fondamentaux pour créer un parcours client optimisé, alors cet article sur l'optimisation du design du parcours client en ligne grâce à l'UX est fait pour vous. Nous partageons ici avec vous ce qu’est le parcours d'utilisateur, les éléments qui le composent et les méthodes pour cartographier et optimiser un parcours d'achat sur un logiciel SaaS, un site web ou une application mobile. Bonne lecture.

Cette analyse vous est proposée par Use.Design, agence de design de parcours client en ligne, spécialisée notamment dans la parcours utilisateur sur application mobile/web et logiciel SaaS grâce à l’optimisation UX et UI. Si vous avez besoin d'un conseil en expérience utilisateur, n'hésitez pas à nous décrire votre problématique et nous reviendrons vers vous avec quelques pistes pour obtenir un parcours client optimisé.

Parcours utilisateur/client & UX design

Le parcours client ou parcours d'utilisateur est l’ensemble des étapes successives que suit le client/l’utilisateur du début à la fin de son expérience utilisateur (UX) avec les services d’un site web, d’un logiciel SAAS ou les fonctionnalités d’une application mobile. Plus large que la notion de parcours d’achat, le parcours client/utilisateur fait référence aux actions effectuées par le client pendant les périodes de préachat, d’achat, et de post-achat. L’étude et l’analyse de ce parcours – c'est-à-dire la cartographie du parcours utilisateur - sont très déterminantes pour la stratégie marketing des entreprises pour des raisons que nous détaillerons dans ce guide conseil de l'expérience utilisateur. Cette analyse du parcours UX pourra être réalisée par une agence de parcours utilisateur. Elle s'en servira pour l'optimisation du design du parcours client afin d'optimiser le parcours d'achat de votre site web e-commerce, application mobile ou logiciel SaaS.

Pour découvrir l'impact sur un site e-commerce, sur une application mobile et sur un logiciel en ligne d'un parcours utilisateur optimisé grâce l'UX design, consultez cette infographie / analyse des personas UX et leur impact sur le parcours client.

A quoi sert la cartographie d’un parcours utilisateur ?

En UX design, la cartographie d’un parcours client aboutit à la conception d’une carte qui raconte une histoire écrite du point de vue du client sous la forme d’un texte - storytelling - ou d’une bande dessinée avec des icônes, des flèches, etc. Quelle que soit sa forme, une carte de parcours utilisateur doit être facilement accessible et donner une vue globale rapide sur : 

• Les points de contact ou les interactions du client avec le site web ou l’application mobile ; 
• La durée de chaque interaction ;
• Le comportement du client à chaque point de contact ;
• L’expérience utilisateur (UX) - les émotions ressenties - en fonction des divers canaux ;
• Les points de tension, c’est-à-dire les étapes où l’utilisateur éprouve des difficultés ou des émotions négatives. 

Comme vous l’aurez remarqué, une bonne cartographie réalisée en interne ou par une agence de parcours utilisateurs ou de design de parcours client permet de : 

• Découvrir les possibilités ou les besoins d’amélioration du service offert ; Personnaliser le service proposé ; 
• Optimiser l’expérience utilisateur sur le site web ou l'application mobile ;
• Améliorer la relation entre l’entreprise et son client.

Comment optimiser le parcours d'achat ?

Pour arriver à optimiser suffisament l'expérience utilisateur grâce à l'UX design et améliorer sensiblement le parcours d'achat de votre site e-commerce, logiciel SaaS ou application mobile, l'analyse de la carte du parcours client doit inclure les 5 éléments cruciaux suivants.

Les personas UX

Parce que les motivations et les comportements des utilisateurs sont souvent très disparates, il faut d’abord créer des personas UX, c'est-à-dire des profils d’utilisateurs spécifiques. En effet, les utilisateurs qui ne connaissent pas encore votre site e-commerce ou votre application peuvent avoir besoin d’indications lors des premières utilisations. Par contre, les utilisateurs fréquents, eux, peuvent se sentir ralentis et s’irriter si vous continuez à leur fournir des conseils de débutants. La définition des personas permet donc de créer un parcours UX personnalisé à chaque profil d’utilisateur. Evidemment, vu le nombre de vos visiteurs, vous ne pourrez travailler que sur les profils prioritaires.

La chronologie

Ici, il faut observer l’ordre des interactions de vos personas avec vos services et la durée de chaque interaction, puisque ce détail influence considérablement l’expérience utilisateur, surtout pour les mobinautes. Vous ou votre agence de conseil UX identifierez ensuite les étapes les plus chronophages que vous allez raccourcir pour obtenir un parcours utilisateurs plus court et plus fluide.

Les actes

Dressez la liste des diverses actions effectuées par les personas puis classez-les actions en fonction de leur importance et de leur priorité pour le client. Le but est d’optimiser l’organisation des pages, des sous-menus, et des fonctionnalités de votre site web ou application mobile. Les actions considérées prioritaires par le client seront ainsi mises en avant.

Les émotions et les attentes

A cette étape-ci, vous devez observer les émotions ressenties par le client à chaque étape de son parcours d'utilisateur. Vous chercherez à savoir à quel moment de son parcours client et pourquoi il est frustré, agacé, inquiet, satisfait, agréablement surpris ou comblé. Cela vous aidera surtout à découvrir les points de ressentis négatifs qui poussent vos visiteurs, et même vos clients les plus fidèles à mettre fin à l’utilisation de vos services. Vous pourrez alors procéder à une restauration rapide de la relation entre vous et ces clients.

Les canaux

Le comportement de vos utilisateurs varie aussi parfois en fonction des canaux par lesquels ils accèdent à vos services. Il est donc nécessaire d’étudier la qualité de l’expérience utilisateur pour chaque canal utilisé. Vous saurez ainsi précisément où se trouvent les forces et les faiblesses de votre application. Ces cinq éléments - persona, chronologie, actes, émotions, canaux - du parcours d'utilisateur vous donneront une connaissance précise des attentes des utilisateurs/clients de votre site web ou application mobile, des points forts/faibles de votre solution digitale. Vous aurez alors plus de facilité à fournir un service sur-mesure et de qualité supérieure.

Use.Design, une agence spécialisée dans le parcours utilisateur et l’UX

En ayant recours à l’agence Use.Design, vous bénéficiez d’une gamme complète de services destinées à optimiser le design du parcours client/utilisateur de votre site web e-commerce, application mobile ou logiciel SaaS :

• UX Design
• UI Design
• Conseil Parcours Utilisateur 
• Conseil Expérience Utilisateur
• Design Thinking
• Recherche & Test Utilisateurs
• Test de parcours client
• Conception d’Application Mobile & Web

Pour en savoir plus sur nos services, cliquez-ici.

Pour bénéficier d’un design de parcours client optimisé sur votre site internet e-commerce, application mobile ou logiciel SAAS, contactez-nous et décrivez-nous vos besoins en optimisation du parcours utilisateur. Nos équipes UX se feront un plaisir de revenir vers vous avez une offre personnalisée.

Agence Use.Design, optimisation du design de l'expếrience utilisateur (UX) et du design de l'interface utilisateur (UI) pour un parcours utilisateur/client mémorable et un parcours d'achat efficace.

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