Quid de la User Experience auprès des non initiés du design ? Aussi stupide que cela puisse paraître, il y a encore beaucoup de professionnels compétents qui n'ont aucune idée de ce qu'est "l'expérience utilisateur". Vous vous dites probablement : Encore un article basic sur l'UX. Je vais apprendre 2 nouvelles phrases d'accroches et repérer quelques visuels que je pourrai partager avec pédagogie...
Vous faites erreur, je vous explique pourquoi :
Cet article visant à améliorer la considération qu'ont les managers non initiés pour l'Expérience Utilisateur ou UX (User Experience), a été rédigé par Pedro Sant'Anna — Business, Product & Design Strategist chez Use Design, agence digitale UX/UI à Paris.
Les Soft Skills en UX
D’après moi, le vrai problème ne réside pas dans la façon dont nous présentons l'expérience utilisateur — j'ai rencontré de nombreux designers brillants qui maîtrisent tous les aspects de l'UX, des contraintes techniques aux décisions stratégiques, et qui ont pourtant des difficultés à transmettre leur savoir.
Et il s'avère qu'ils avaient tous un obstacle en commun : ils sous-estiment l’importance des petites choses telles que la logistique et les compétences non techniques entourant la conception.
“Or tout est une question de détails dans le design d'expérience utilisateur : la logistique et les soft skills entourant le design.”
Est-ce que ça veut dire que je devrais oublier le sujet du ROI sur l’UX ? Bien sûr que non. Même si Alan Cooper vous le demande. Mais si vous ne tenez pas compte de l’aspect logistique, votre équipe sera moins crédible face aux personnes concernées par le ROI.
Il y a 3 obstacles communs quand il s'agit des soft skills en User Experience :
Laissez moi vous montrer de quoi je parle...
#1 : Nous ne parlons pas la même langue
Cela fait des décennies que le domaine de la conception de l'expérience utilisateur a été formalisé par des évangélistes de l'UX comme Alan Cooper. Mais à ce jour, nous avons encore de longues discussions sur la façon dont on se nomme et sur celle d’expliquer notre rôle et notre utilité dans différents domaines. Alan Cooper lui-même a parlé de ce défi :
25 years ago, I chose to call what I was doing “design” because I wanted to differentiate it from programming and engineering. I would have preferred “architecture” but that was taken. 4
— Alan Cooper (@MrAlanCooper) July 28, 2018
J'ai perdu le compte du nombre de fois où j'ai essayé d'expliquer le rôle de "l'expérience utilisateur " à ma famille, mes amis ou mes clients. Parfois, je réussis. Trop souvent, j'échoue. Et quand je le fais, je me retrouve à revenir à des termes clichés tels que "it’s how it works". Je comprends. Il est important de renforcer et faire connaître le nom "User Experience". Mais Est-il absolument nécessaire de nous limiter à ces 2 lettres ? Pourquoi ne sommes-nous pas d'accord avec "designer" ? Pourquoi pas "business consultant" ? Conseiller produit ? Stratège en expérience utilisateur ? Je pense que vous avez compris. Pas besoin d'être aussi strict. Nous ne devrions pas avoir peur d'entrer dans une réunion en disant que nous sommes autre chose que des "designers UX". Oui, nous faisons aussi du business. Et parfois, il se trouve que nous sommes aussi des technologues.
Vous pensez que cette blague brise un stéréotype d'UX designer ? Alors, vous êtes probablement au bon endroit. N'hésitez pas à vous adapter au vocabulaire des autres. Utilisez les mêmes termes que ceux qu'ils utilisent pour décrire leur travail. Le design d'expérience utilisateur, c'est du business, après tout. Et les bons business doivent toujours être centrées sur l'humain.Cela m'amène à mon deuxième point.
#2 : Les UX préconisent que chacun soit centré sur l'utilisateur, mais nous ne laissons pas les autres participer à la conception de nos produits
Le design d'une expérience utilisateur positive n'est pas facile. Sa conception exige de l'expérience en matière de recherche, d'itérations, d'essais et d'erreurs. Vous êtes déjà probablement tombé sur une proposition de design qui ne tenait pas compte de l’utilisateur. Laissez-moi deviner… le résultat n’était pas bon. Laisse-moi deviner : c'était nul. Mais être trop fier et s'assurer que personne d'autre ne peut participer au processus de conception ne fera que donner aux gens l'impression que l'UX Design est une profession obscure et sans but. Demandez-leur de réfléchir à leurs problématiques de business et aux objectifs de conception. Demandez-leur d'esquisser des solutions sur une feuille de papier, une présentation PowerPoint ou sur d’autres supports, comme ils le souhaitent. Remettez en question leur design comme vous aimeriez être challengé en tant que designer (ou utilisateur). Montrez-leur ensuite ce que vous auriez fait, étape par étape, de la recherche à la proposition. Chez l'agence Use Design, nous avons créé notre propre logiciel pour faciliter le processus de conception collaborative. Caravel abrite tous les projets UX que nous partageons avec nos clients, et c'est aussi un endroit sûr où ils peuvent partager leurs commentaires et construire sur nos propositions.
Caravel aide à rendre les méthodes de conception en design d'expérience utilisateur et les livrables plus accessibles aux non-designers.
Je ne dis pas que Caravel est LA solution. L'important est de savoir partager la responsabilité de l'expérience utilisateur avec les non-designers. Invitez d'autres personnes à participer à votre processus de conception. Ils comprendront enfin pourquoi vous êtes appelé.e UX designer (ou un manager centré.e utilisateur). Allons encore plus loin...
#3 : Nous cachons toujours notre espace de travail
Encore plus dans le domaine de la User Experience, avoir de l’empathie est obligatoire pour les designers. Nous essayons de nous mettre à la place des autres avant de concevoir des produits. Pour nous permettre de mener nos recherches, les utilisateurs finaux nous accueillent souvent dans leur propre maison ou bureau. En général, les gens sont à l’écoute de nos questions et nous partagent tout ce que nous leur demandons pour comprendre leur travail. Alors pourquoi ne pas suivre la même approche lorsque les managers (ou les clients) tentent de comprendre le métier de designer d'expérience utilisateur ?
Voici quelques exemples :
- À quelle fréquence partageons-nous nos fichiers sources Sketch avec nos clients ou managers ?
- Est-ce que nous les laissons utiliser et manipuler nos fichiers ?
- Combien de vos fichiers de conception ne nécessitent pas un logiciel spécial pour être ouverts par des non-designers ?
Vous pensez probablement : "C'est naturel ! Les outils de conception nécessitent des compétences opérationnelles et beaucoup de sensibilité". Cela se comprend. Mais ces outils créent aussi un environnement de travail presque invisible pour les non concepteurs : saurions-nous ce que fait un comptable s'il ne nous partageait pas ses fichiers Excel ? Vous n'êtes pas obligé d'inviter vos clients ou gestionnaires dans vos locaux chaque jour ? Mais si vous voulez qu'ils comprennent le métier de l'UX design et ses enjeux, vous avez besoin d'outils de partage.
Chez Use Design, nous essayons d'être plus transparents et d'inviter nos clients dans notre espace de travail afin de leur présenter notamment nos fichiers de recherche, nos wireframes, nos prototypes, et même certaines de nos techniques de conception et de stratégie d'expérience utilisateur. Si vous n'êtes pas designer, ce point est tout aussi important. L'une de nos clientes, faisant partie des UX-believer, a fait un travail incroyable pour faire passer le message à ses collègues plus sceptiques. Elle a eu l'idée de compiler une liste de vidéos des ateliers de conception et des tests de prototypes que nous avions réalisés avec de vrais utilisateurs. Lorsque les dirigeants de son entreprise ont vu de quelle manière elle avait pris ses décisions en matière de produits - et surtout, lorsqu'ils ont vu les réactions des utilisateurs - ils ont finalement compris ce qu'était l'UX.
Notre UX-believer aurait pu conserver les vidéos que nous lui avions envoyées au fond de ses archives informatiques, ainsi que quelques autres fichiers de conception que nous avions rassemblés. Mais elle a compris l'importance de partager du concret, et là encore, la réponse n'est pas d'utiliser un outil spécifique mais plutôt de trouver des façons de partager votre espace de travail. Soyez transparent. Rendez votre travail accessible aux autres. Expliquez-le aussi souvent que possible avec pédagogie.
Pour les géants du design avec de grandes équipes d'UX et des structures de design matures, cet article peut ne pas être totalement instructif. Mais pour la plupart des designers UX ou des managers centrés sur l'expérience utilisateur, la lutte pour l'espace est toujours une réalité.Pour faire passer la User Experience à un niveau supérieur, il faudra des soft skills. Il faut de la patience, et parfois savoir sortir de votre zone de confort.
Pedro Sant'Anna — Business, Product & Design Strategist @ Use Design, agence à Paris spécialisée dans le design d'expérience utilisateur.
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