Les enjeux UX/UI de la relation client

Les enjeux design UX/UI/Product de l'expérience client.

Avec plus de 20 ans d'expérience dans les solutions d'expérience et de relation client, nous avons eu la chance chez use.design d'accompagner nos clients à résoudre leurs principaux enjeux d'expérience utilisateur, pour :

des applications et SaaS de gestion de laboratoires d'analyse médicale,
de cabinets médiaux,
de dossiers financier (prêt personnes morales, assurance vie, crédit bail), de mutuelles (Front office),
de points de vente comme des opticiens ou des loueurs de matériel de sport,
de la gestion hôtelière de plein air.

Les enjeux des métiers de l'expérience client sont nombreux et variés, avec des changements fréquents qui nécessitent des innovations constantes. À l'agence, nous observons attentivement ces évolutions et partageons avec nos clients nos découvertes. Nous sommes convaincus que cette approche collaborative est essentielle pour les aider à réussir dans le marché professionnel.

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Voici une sélection d'enjeux que vous rencontrez peut-être déjà :

Engagement.

Promouvoir l'expérience client dans les applications métier.

Nous avons constaté ces dernières années chez use.design, une tendance croissante dans de nombreux métiers, de passer des solutions de gestion traditionnelles (ERP) vers des solutions de gestion de la relation client (CRM).

Dans des secteurs tels que les laboratoires d'analyse médicale, les cabinets médicaux, les opticiens, les loueurs de matériel de sport ou les établissements hôteliers, il est en effet de plus en plus important de gérer efficacement les relations avec les clients. Tout comme le domaine du Retail ou de l'E-commerce cherchent en permanence à parfaire leur connaissance de leurs client, et à leur proposer un maximum de personnalisation (produits, services, parcours, expériences, support), cette nécessité de connaissance fine du client final devient un enjeu pour tous les éditeurs de solutions métier.

En effet, piloter la gestion des informations de l'entreprise ne consiste plus seulement à "gérer de la paperasse", mais plutôt à aider le client à mieux exercer son métier. Dans ce contexte, la relation client ne se limite plus à la gestion des devis, colis et factures, mais vise à établir une relation transparente avec le client tout au long du cycle d'achat et d'utilisation du produit ou du service.

Ainsi, les solutions de gestion se transforment en un parfait compagnon pour le CRM, offrant une visibilité complète sur la relation client. En garantissant une expérience client optimale, les entreprises peuvent viser la fidélisation de leurs clients, le Graal ultime dans le domaine de la Relation Client.

Découverte.

Accompagner vos utilisateur dès les premiers instants d'utilisation pour viser la révélation, le "Aha-Moment".

Votre utilisateur découvre votre solution de relation client comme il rentrerai dans un bâtiment, un musée, une boutique. Vous devez donc l'accompagner et l'orienter pour qu'il trouve ce dont il a besoin. Et dans une plateforme métier de relation client, cette étape de découverte est tout à la fois primordiale et critique ; du fait de l'adéquation avec les processus métier du domaine et de l'entreprise.

Elle sera d'autant plus complexe que vous avez une multitude de profils utilisateurs différents. Pour chacun vous devez en effet proposer le parcours adapté, et le bon niveau de communication.

Ce que vous devez aller chercher c'est le(s) Aha Moment(s), c'est à dire l'instant ou votre utilisateur (le plus rapidement possible) va dire devant son interface : "c'est exactement l'outil digital qu'il me faut, il va bien m'aider dans mon métier, et j'aurai plaisir à l'utiliser au quotidien - Je pourrais ainsi être 100% au service de mes clients".

Et donc surtout éviter qu'il parte ou qu'il abandonne car déçu, insatisfait, frustré ou préférant un produit concurrent. Voir peut-être pire : qu'il en revienne à ses vieux outils, pour ainsi ralentir l'entreprise au complet (perte de collaboration, de communication, de synchronisation, de bonnes pratiques...).

Adoption.

Garantir la satisfaction de vos clients sur le long terme.

Une fois la découverte et le Aha Moment passés, tout n'est pas gagné pour votre solution de relation client, vous le savez .

L'essentiel pour vous, éditeur est de garder votre client / utilisateur dans la durée. Car votre business ne profitera que si vous faite croître vos revenu récurrents mensuels (ou MRR), et que votre clients restent (taux de rétention).

En effet, tout comme vous suivez vos indicateurs de vente et de satisfaction client, il vous faut suivre les indicateurs d'usage de votre solution. Cela vous permettre de parfaire votre produit et son interface afin que vos utilisateurs se sentent "comme chez eux", et assurent la meilleur relation client possible.

Vous pouvez vous aider d'outils de suivi :

. qualitatifs - via vos équipes support et service client, ou l'accompagnement d'une agence de design pour mener des interviews, des tests, des évaluations, des focus groupe, mais également grâce à des outils du "Customer Voice" comme Intercom ou Crisp,

. quantitatifs - via des outils dédiés à la mesure de la satisfaction comme le NPS, ou la grande diversité des outils d'Analytics comme Heap, Matomo, etc.